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Dalla regolamentazione dei call center all’ennesima multa a Telecom e Vodafone ed all’istituzione di un numero verde dell’Ue per i bambini scomparsi.


 

 

Nel mirino dell’Agcom (Autorità garante delle Comunicazioni) i call center. Facendo seguito a diverse segnalazioni da parte dei consumatori e delle associazioni che li rappresentano, il Consiglio dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni ha approvato una delibera con l’obiettivo di migliorare la qualità dei call center, stabilendo i principi generali di comportamento a cui i gestori e gli addetti ai call center devono attenersi.

Tra questi si segnala: l’obbligo di fornire sempre un proprio codice identificativo, parlare un italiano corrente, chiaro e comprensibile, assegnare un codice ai reclami ricevuti. Ma non solo, sono previsti indicatori effettivi che determinino l’effettiva qualità del sevizio inbound, quali il “tempo di navigazione” tra le diverse opzioni automatiche prima di parlare con un addetto, il “tempo di attesa” della risposta effettiva dell’addetto, ed il “tasso di risoluzione dei reclami” cioè la percentuale di reclami risolti senza ulteriori solleciti da parte dell’utente.

Tra le modalità di monitoraggio previste, la possibilità di effettuare campagne tipo “call back” con l’ eventuale collaborazione delle associazioni dei consumatori.

 

 

L’Antitrust multa ancora Telecom Italia e Vodafone per pratiche commerciali scorrette. L’Autorita’ garante per la concorrenza e il mercato ha sanzionato Telecom per 200mila euro in merito alla campagna pubblicitaria relativa all’offerta ”Alice senza canone” e Vodafone per 260mila euro in relazione alla promozione di servizi di telefonia fissa in modalita’ Adsl con l’offerta ”Vodafone Casa”. In totale si tratta dunque di sanzioni per 460mila euro.

 

E’ attivo dal 26 maggio in Italia e in altri 9 Stati membri dell’Unione europea la linea telefonica diretta 116000, numero verde per la segnalazione di bambini scomparsi. L’iniziativa è stata sancita dal Viminale con la firma di un protocollo d’intesa tra il Ministro dell’Interno ed il presidente del Telefono Azzurro onlus. Il 116000 è un servizio dedicato a chi voglia segnalare la scomparsa o il ritrovamento di un bambino italiano o straniero. Il fenomeno comprende, quindi, i bambini che si perdono, che vengono rapiti, che vengono sottratti da uno dei due genitori, i ragazzi che si allontanano volontariamente da casa o da un istituto. Compito della linea diretta 116000 sarà quello di rispondere 24 ore su 24 alle segnalazioni provenienti dal territorio nazionale riguardanti situazioni di scomparsa di minori in modo da supportare le indagini delle autorità competenti. Il processo avviato due anni fa si conclude con il lancio simultaneo della stessa linea diretta in altri paesi: oltre all’Italia, aderiscono Belgio, Grecia, Ungheria, Paesi Bassi, Polonia, Portogallo, Romania e Slovacchia.

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