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Come prevenire o fronteggiare eventuali problemi.


Il periodo più atteso dell’anno rischia di trasformarsi in un incubo?

Se è vero che “prevenire è meglio che curare”, può essere utile sapere cosa fare per evitare l’insorgere di determinati inconvenienti ma, allo stesso tempo, è bene essere consapevoli dei propri diritti se dovessero presentarsi dei problemi.

Quando si organizza una vacanza è importante rivolgersi ad un’agenzia che sia fornita di regolare autorizzazione amministrativa a svolgere il suo lavoro.

Se l’agenzia è seria, la suddetta autorizzazione dovrebbe essere esposta, ma si può anche chiedere di prenderne visione, in caso di rifiuto ci si può informare alla Camera di Commercio.

Scelta l’agenzia, bisogna fornirsi dei cataloghi che possono formare oggetto di interesse e chiedere tutte le informazioni necessarie per ottenere eventuali chiarimenti.

L’agenzia è tenuta a fornire informazioni esatte ed a non commettere errori nell’emissione dei biglietti e nella prenotazione dei servizi.


Se si firma un contratto, si ha diritto a riceverne una copia e, inoltre, occorre controllare, prima di firmare, che esso contenga alcuni elementi, quali:

  • Destinazione e durata del viaggio;
  • I dati dell’organizzatore;
  • Notizie in ordine al tipo di servizi offerti ed al mezzo di trasporto usato;
  • Il prezzo del pacchetto;
  • La somma dell’acconto ed il termine entro cui effettuare il saldo;
  • Eventuali polizze assicurative comprese nel pacchetto.


L’agenzia ha la facoltà di richiedere una caparra cd. confirmatoria ovvero varrà come anticipo di pagamento da stornare dalla somma totale da pagare. Si consiglia di contrattare sempre la caparra che in ogni caso per legge non può superare il 25% del prezzo totale del pacchetto turistico.

In molti contratti v’è anche una clausola che consente all’operatore di annullare il viaggio se non si raggiunge un numero minimo di partecipanti. In questi casi, è bene controllare se sia previsto un termine entro cui il tour operator deve avvisare. Inoltre, quando il viaggio viene annullato, si ha diritto ad un pacchetto alternativo dello stesso valore; in mancanza, è possibile ottenere un pacchetto che costa di più senza il supplemento di prezzo. Altrimenti, il cliente può chiedere il rimborso delle somme già versate, che dovrà avvenire entro 7 gg. dalla richiesta.

Se, invece, si prenota una stanza di albergo telefonicamente, è utile spedire anche una lettera raccomandata a/r o un fax all’albergatore, specificando date e servizi richiesti. In questo modo, in caso di contestazione, si avrà un documento che attesta l’avvenuta prenotazione.

Quando si parte in nave.

Possono verificarsi due fatti incresciosi: annullamento della partenza o ritardo.

Nel primo caso, se l’annullamento si verifica per causa non imputabile alla compagnia di navigazione (scioperi, brutto tempo ecc.), si ha diritto al rimborso del biglietto, se, però, ci sono posti su una nave che parte successivamente è possibile scegliere tra il rimborso del biglietto o la partenza successiva. Qualora l’annullamento avviene per causa imputabile alla compagnia (per es., l’assenza di equipaggio), il passeggero ha diritto al rimborso del biglietto e al risarcimento danni. Se, invece, si annulla la partenza per giustificato motivo (per es. un problema tecnico), allora il risarcimento non può eccedere il doppio del prezzo netto del biglietto.

Con riferimento all’ipotesi di ritardo, se questo si verifica per uno sciopero o altra causa di “forza maggiore” non imputabile alla compagnia, non è previsto alcun risarcimento e si ha solo diritto a vitto e alloggio, durante l’attesa, se questi erano compresi nel prezzo del biglietto.

Il rimborso del prezzo del titolo di viaggio scatta dopo 12 h di ritardo (quando la durata del viaggio è inferiore a 24 h) e dopo 24 h (se la durata del viaggio supera le 24 h).

In un caso e nell’altro, per ottenere il rimborso del biglietto è necessario rivolgersi agli addetti della compagnia o agli appositi uffici presenti al porto. Se il rimborso non avviene subito, bisogna far scrivere sul biglietto stesso – o su un foglio a parte – che il viaggio è stato annullato o che il traghetto ha riportato un certo ritardo, in modo da avere una prova scritta. Quindi, si potrà inviare la richiesta di rimborso alla compagnia, con raccomandata a/r, ricordando di fare copia del biglietto se si invia l’originale.

Ancora, può capitare di dover rinunciare al viaggio dopo avere acquistato il biglietto.

In questi casi, la possibilità di un rimborso, anche parziale, dipende dal momento in cui si è effettuata la rinuncia e, di conseguenza, dalla penale trattenuta da ciascuna compagnia.

Se poi capita di smarrire i bagagli, è necessario distinguere tra viaggi nazionali e internazionali.

Nel primo caso, per i bagagli registrati e non assicurati, è possibile ottenere un risarcimento di € 6 per ogni kg. Se, invece, i bagagli non sono registrati, in linea generale non sarà possibile ottenere un risarcimento, tranne se non si provi che lo smarrimento è imputabile alla compagnia.

Quando, invece, si tratta di viaggi internazionali e lo smarrimento è imputabile alla compagnia, si ha diritto ad un risarcimento pari a circa 25.000 Euro.

Se si viaggia in aereo.

Uno dei casi più frequenti di disagio è quello di “overbooking“, cioè di vendita di un numero di biglietti superiore al numero di posti presenti sull’aereo.

Il Regolamento UE n. 259/91, tutela chi dovrebbe partire da un aeroporto dell’Unione Europea e prevede la scelta tra 1) il rimborso del prezzo del biglietto, 2) un volo alternativo il prima possibile, 3) un volo alternativo in data successiva.

Inoltre, si ha diritto al pagamento di un indennizzo che ammonta a circa 155 Euro per i voli fino a 3.500 km e il doppio per quelli che superano la suddetta tratta.

Ancora, la compagnia dovrà rimborsare al passeggero una telefonata al luogo di destinazione e fornirgli vitto ed alloggio in albergo se necessari. Se il passeggero accetta di viaggiare in una classe inferiore, la compagnia rimborserà la differenza di prezzo. Inoltre, sarà possibile chiedere il risarcimento di eventuali danni subiti, quali: la perdita di ore di lavoro, danno biologico da stress per i disagi, perdita di un’occasione o di giorni di vacanza ecc.

Nel caso in cui l’aereo riporti, invece, un ritardo la compagnia aerea può essere citata in giudizio per inadempimento contrattuale, visto che tra passeggero e compagnia sorge, sin dal momento in cui si acquista il biglietto, un rapporto di tipo contrattuale (contratto di trasporto), ai sensi dell’art. 1678 del codice civile.

Il consumatore potrà chiedere la parziale restituzione di quanto pagato per il biglietto, nonché il risarcimento di eventuali danni. La compagnia sarà ritenuta responsabile se non prova di aver fatto tutto il possibile per evitare il danno.

Si ricordi che si ha diritto ad un risarcimento anche nel caso si sia prenotato un volo “low cost”, cioè a basso costo.

Se si verifica lo smarrimento di una valigia imbarcata, bisogna, innanzitutto, andare all’Ufficio oggetti smarriti dell’aeroporto d’arrivo. Lì si dovrà presentare il biglietto e la ricevuta del bagaglio. Quindi, si compilerà un apposito modulo.

Se si tratta di voli nazionali, il reclamo va presentato per iscritto entro 3 gg. dall’arrivo all’aeroporto di destinazione o entro 14 gg. dalla data del ritardo. Il risarcimento può arrivare fino ad un massimo di € 222 a valigia.

In caso di voli internazionali, si dovrà reclamare entro 7 gg. dall’arrivo all’aeroporto di destinazione o entro 21 gg. dalla data del ritardo. Il risarcimento è di circa 20 euro a kg di bagaglio.

In entrambi i casi è possibile aumentare il risarcimento massimo a € 387.34, presentando al momento del check-in la c. d. “dichiarazione di valore”, pagando una tariffa aggiuntiva e compilando un modulo in cui si dichiara di avere oggetti di valore in valigia.

Quando si viaggia in autobus.

Per i ritardi non è previsto alcun rimborso. Con riferimento ai bagagli, è l’azienda che, al fine di evitare il risarcimento, dovrà provare di non essere responsabile del danno.

Che succede se interviene una modifica di uno o più servizi di un pacchetto turistico?

Innanzitutto, il pacchetto turistico è una formula di vacanza tutto compreso organizzata dai tour operator e venduta dalle agenzie di viaggio. E’ importante leggere attentamente le condizioni ed informazioni contenute sui depliant dell’agenzia perché hanno valore di contratto.

Tra le modifiche più rilevanti che possono verificarsi dopo l’acquisto della vacanza vi è l’aumento del prezzo. Esso non può intervenire nei 20 gg. precedenti il giorno della partenza e non può essere superiore al 10% del prezzo originario. Se l’aumento dovesse essere maggiore, il consumatore ha diritto di recedere dal contratto entro 2 gg. dalla comunicazione dell’aumento e senza il pagamento di nessuna penale e con la restituzione delle somme versate.

Con riferimento ad altre eventuali modifiche, si può scegliere di:

  • Accettare la modifica;
  • Recedere dal contratto con restituzione delle somme corrisposte;
  • Accettare un pacchetto alternativo che può essere equivalente, superiore (senza maggiorazione del prezzo) o inferiore (con rimborso della differenza).

Esiste, inoltre, la possibilità di un risarcimento del c. d. “danno da vacanza rovinata“, figura introdotta da una sentenza della Corte di Giustizia Europea del12/03/02 e che consiste nel danno derivante dalla lesione dell’interesse del turista a godere pienamente del viaggio organizzato, concepito come occasione per rigenerare le energie psicofisiche. Si avrà diritto non solo al risarcimento dei danni materiali, ma anche al risarcimento del danno

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Tutto quanto detto in relazione ad eventuali disservizi legati all’acquisto di un pacchetto turistico, vale anche nel caso si aderisca alla proposta di un viaggio- offerta.

Viaggi “Last minute”.

Per chi è amante dell’imprevisto, è possibile affidarsi ai pacchetti dell’ultimo minuto, che consistono in viaggi offerti dalle agenzie qualche giorno prima della partenza. Il loro costo può raggiungere la metà di quello previsto nel catalogo, ma bisogna prestare attenzione alle condizioni, richiedendo tutte le informazioni possibili e pretendendo, prima di partire, la conferma per iscritto delle prenotazioni.

Anche in questo caso, è fondamentale reclamare nel caso in cui non si è avuto ciò per cui si è pagato. A tal fine, bisognerà spedire una lettera di contestazione entro 10 gg. dal rientro delle vacanze.

Le possibilità di risarcimento sono reali, se si pensa che la giurisprudenza italiana ed i giudici aditi tendono a riconoscere la succitata risarcibilità del danno da vacanza rovinata.

Soggiorno in albergo.

Inoltre, al di là dei suddetti pacchetti, nel caso di disservizi verificatisi durante un soggiorno in albergo, è importante protestare immediatamente con l’albergatore. Se poi il problema è irrisolvibile, bisogna chiedere un risarcimento. Se l’albergatore offre una cifra irrisoria o addirittura niente, è bene presentargli una richiesta scritta e documentata. Sarà opportuno, infatti, raccogliere il maggior numero di prove possibili per documentare il disservizio e che serviranno, nel caso non si ottenga nulla, per citare l’albergatore in giudizio dinnanzi al giudice di pace.

A proposito del soggiorno in albergo, si tenga presente che se capita di effettuare telefonate dalla propria stanza d’albergo, non è dovuto alcun sovrapprezzo.

Inoltre, in caso di mancanza d’acqua per qualche ora al giorno, è possibile richiedere uno sconto sul costo totale del pernottamento oppure la fornitura gratuita di acqua minerale.

Se, invece, dopo avere prenotato una vacanza si è costretti a lasciare l’albergo prima del tempo, l’albergatore potrà chiedere il risarcimento dei danni subiti, di cui egli dovrà fornire la prova. E la richiesta può arrivare, in base alla sentenza della Corte di Cassazione n.6633/97, fino all’importo totale che il cliente avrebbe dovuto pagare.

Deposito in albergo.

Spesso, nelle camere di molti Hotels si trova affisso un opuscolo con la scritta: “La direzione non risponde di eventuali furti che si dovessero verificare all’interno dell’albergo”. Tale affermazione non ha alcun fondamento giuridico.

Infatti, gli articoli 1783 e ss. del Codice Civile prevedono la responsabilità degli albergatori in caso di deterioramento, distruzione o sottrazione delle cose portate in albergo dal cliente e cioè:

  • Le cose che vi si trovano nel periodo in cui il cliente dispone dell’alloggio;
  • Le cose di cui l’albergatore, un membro della famiglia o un ausiliario assumono la custodia, sia in albergo sia fuori dall’albergo, sia nel periodo in cui il cliente dispone dell’alloggio, sia in un periodo precedente o successivo.

La responsabilità è limitata al valore della cosa deteriorata, distrutta o sottratta fino a cento volte il prezzo della camera.

La responsabilità è, al contrario, illimitata nel caso in cui l’albergatore abbia rifiutato di ricevere in custodia cose che aveva l’obbligo di accettare, come oggetti di valore e simili.

Nessun risarcimento è dovuto nel caso in cui il furto avviene per colpa del cliente oppure se quest’ultimo denuncia il fatto con un ritardo ingiustificato.

A tal proposito, se si riesce a provare l’accaduto nell’immediato, la direzione dell’Hotel deve subito risarcire il turista. Se ciò non è possibile, occorre inviare una lettera raccomandata a/r, in cui dovranno spiegarsi i fatti per come accaduti.

Vincita di un viaggio.

Quando si ricevono telefonate o sms relativi alla vincita di un viaggio, è molto probabile che vi sia dietro il tentativo di vendere appartamenti in multiproprietà. Per cui ci si potrebbe trovare a firmare un contratto che impegna in tal senso. Occhio, dunque, a situazioni di questo tipo.

Fitto di una casa.

Se, infine, si decide di affittare una casa per tutto il periodo delle vacanze, è importante sapere che è un diritto del consumatore firmare un contratto nel quale devono essere descritte le caratteristiche dell’abitazione.

Maria Cipparrone ( avvocato)

Laura Trocino ( praticante avvocato)

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